Sus derechos como consumidor en Marruecos: devoluciones, garantías, venta a domicilio y crédito (Ley 31-08)
La Ley 31-08 sobre protección del consumidor regula sus relaciones con cualquier comerciante o prestador de servicios en Marruecos. Ya sea que adquiera bienes en un establecimiento, en línea, a domicilio o a crédito, esta ley le reconoce derechos específicos. A continuación, lo esencial para conocerlos y ejercerlos.
Quiénes están protegidos
La ley protege al «consumidor», es decir, toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos, bienes o servicios para satisfacer necesidades no profesionales, de uso personal o familiar (art. 2). En el otro extremo, el «proveedor» es quien actúa en el marco de una actividad profesional o comercial (art. 2). Si adquiere bienes o servicios para el ejercicio de su actividad profesional o de su empresa, estas protecciones no le son aplicables.
Su derecho a la información
Antes de cualquier compra, el proveedor debe permitirle conocer las características esenciales del producto, su origen y, en su caso, su fecha de caducidad, a fin de que pueda realizar una elección informada (art. 3). Asimismo, debe informarle, mediante marcado, etiquetado o indicación expresa, del precio, las instrucciones de uso y el período de garantía (art. 3). El precio indicado debe ser el precio total a pagar, impuesto sobre el valor agregado e impuestos incluidos, así como cualquier servicio adicional obligatorio (art. 5). Por último, tras cada compra, tiene derecho a recibir una factura, un recibo o un tique de caja (art. 4).
Incumplimiento de los plazos de entrega
Cuando la entrega no sea inmediata y el precio supere el umbral fijado por vía reglamentaria, el proveedor debe indicar por escrito un plazo de entrega (art. 12). Si dicho plazo se excede en más de 7 días, salvo caso de fuerza mayor, usted podrá resolver su compromiso sin necesidad de acudir a la vía judicial, por cualquier medio que acredite la recepción (art. 13). Dispone de 5 días a partir del vencimiento de esos 7 días para ejercer este derecho (art. 13). El proveedor deberá entonces reembolsar las sumas abonadas por anticipado en un plazo de 7 días; transcurrido dicho plazo, las cantidades devengarán intereses al tipo legal (art. 14).
Cláusulas abusivas
Una cláusula es abusiva cuando genera, en perjuicio suyo, un desequilibrio significativo entre sus derechos y los del proveedor (art. 15). La ley establece una lista indicativa de tales cláusulas, por ejemplo aquellas que le privan del derecho a indemnización, que permiten al proveedor modificar unilateralmente el contrato o que le imponen penalidades desproporcionadas (art. 18). En caso de litigio, corresponde al proveedor acreditar que la cláusula no tiene carácter abusivo (art. 17 [art. 18]). La cláusula abusiva es nula de pleno derecho, pero el resto del contrato sigue siendo válido siempre que pueda subsistir sin ella (art. 19).
Compras a distancia y en línea
En la venta a distancia, la oferta debe indicar las características del producto, la identidad y los datos de contacto del proveedor, los gastos de envío y la existencia de un derecho de desistimiento (art. 29). El comercio electrónico también debe facilitarle un acceso sencillo a las condiciones contractuales, que deberá aceptar antes de confirmar el pedido (art. 30).
Su principal instrumento es el derecho de desistimiento: dispone de 7 días para desistir, sin necesidad de justificación ni pago de penalidades (salvo los gastos de devolución), plazo que se amplía a 30 días si el proveedor no le ha confirmado por escrito la información requerida (art. 36). El plazo comienza a correr desde la recepción del bien o la aceptación de la oferta en el caso de un servicio (art. 36). Una vez ejercido el desistimiento, el proveedor debe reembolsarle en un plazo máximo de 15 días; transcurrido dicho plazo, los intereses al tipo legal se devengan de pleno derecho (art. 37).
Este derecho tiene excepciones, en particular los bienes personalizados, las grabaciones o programas informáticos con el precinto roto, y los periódicos y revistas (art. 38). Cabe señalar asimismo que no se le puede facturar un producto que nunca encargó, y su silencio no equivale a aceptación (art. 33). En caso de litigio, la carga de la prueba recae sobre el proveedor (art. 34).
Venta a domicilio y venta telefónica
Cuando un vendedor se dirija a usted en su domicilio, residencia o lugar de trabajo, la operación deberá formalizarse mediante un contrato escrito entregado en el acto, que incluya un formulario de desistimiento separable (art. 47). El contrato debe contener, so pena de nulidad, la identidad y el domicilio del proveedor, la naturaleza de los productos, el precio total y las condiciones de desistimiento (art. 48).
Dispondrá de 7 días, a partir del pedido, para desistir mediante la devolución de dicho formulario (art. 49). Toda cláusula por la que usted renuncie a este derecho es nula de pleno derecho (art. 49). Durante este período, nadie podrá exigirle pago o contraprestación alguna (art. 50). En el caso de la venta telefónica, el vendedor debe revelar su identidad y la finalidad comercial de la llamada, y usted solo quedará vinculado por su firma (art. 51).
Garantías y servicio posventa
La garantía legal por vicios ocultos de la cosa vendida se aplica a todas sus adquisiciones efectuadas a un proveedor (art. 65). El proveedor puede añadir una garantía contractual, pero en tal caso debe recordar expresamente que la garantía legal es aplicable en todo caso (art. 67). Esta garantía adicional debe constar por escrito y especificar su duración, alcance y condiciones (art. 66). Los gastos de transporte derivados de su ejecución corren a cargo del proveedor (art. 68). Si el bien permanece en reparación, el plazo de garantía se prorroga por el mismo período (art. 73).
Crédito al consumo
Toda operación de crédito al consumo debe ir precedida de una oferta previa por escrito, clara y legible, que le permita evaluar el alcance de su compromiso (art. 77). El prestamista debe mantener sus condiciones durante al menos 7 días (art. 77). Dicha oferta debe indicar, en particular, el importe del crédito, su coste total y su tasa anual equivalente (art. 78). Sobre todo, usted se beneficia de un plazo de 7 días para reconsiderar su compromiso mediante un formulario separable adjunto a la oferta (art. 85).
En resumen
La mayor parte de estas disposiciones son de orden público (art. 20, art. 44, art. 52): ningún contrato puede privarle de estos derechos. Si se encuentra ante alguna dificultad, conserve sus facturas y documentos escritos, respete los plazos de desistimiento y exija por escrito cualquier reembolso o resolución previstos por la ley.