La loi 31-08 sur la protection du consommateur encadre vos relations avec tout commerçant ou prestataire au Maroc. Que vous achetiez en magasin, sur internet, à votre porte ou à crédit, elle vous donne des droits précis. Voici l'essentiel pour les connaître et les exercer.
Qui est protégé
La loi protège le « consommateur », c'est-à-dire toute personne, physique ou morale, qui acquiert ou utilise des produits, biens ou services pour ses besoins non professionnels, à usage personnel ou familial (art. 2). En face, le « fournisseur » est celui qui agit dans le cadre d'une activité professionnelle ou commerciale (art. 2). Si vous achetez pour votre travail ou votre entreprise, vous n'êtes pas couvert par ces protections.
Votre droit à l'information
Avant tout achat, le fournisseur doit vous mettre en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du produit, son origine et, le cas échéant, sa date de péremption, afin que vous fassiez un choix éclairé (art. 3). Il doit aussi vous informer par marquage, étiquetage ou affichage du prix, du mode d'emploi et de la durée de garantie (art. 3). Le prix affiché doit être le prix global à payer, TVA et taxes comprises, ainsi que tous les services obligatoires en supplément (art. 5). Enfin, après chaque achat, vous avez droit à une facture, quittance ou ticket de caisse (art. 4).
Délais de livraison non respectés
Lorsque la livraison n'est pas immédiate et que le prix dépasse un seuil fixé par règlement, le fournisseur doit préciser par écrit une date limite de livraison (art. 12). Si ce délai est dépassé de plus de 7 jours, sans force majeure, vous pouvez annuler votre engagement sans passer par la justice, par tout moyen prouvant la réception (art. 13). Vous disposez de 5 jours après ces 7 jours pour exercer ce droit (art. 13). Le fournisseur doit alors vous rembourser les sommes versées d'avance dans un délai de 7 jours ; au-delà, elles produisent des intérêts au taux légal (art. 14).
Clauses abusives
Est abusive toute clause qui crée, à votre détriment, un déséquilibre significatif entre vos droits et ceux du fournisseur (art. 15). La loi donne une liste indicative de telles clauses, par exemple celles qui suppriment votre droit à réparation, autorisent le fournisseur à modifier seul le contrat, ou vous imposent des pénalités disproportionnées (art. 18). En cas de litige, c'est au fournisseur de prouver que la clause n'est pas abusive (art. 17 [art. 18]). Une clause abusive est nulle, mais le reste du contrat continue de s'appliquer s'il peut subsister sans elle (art. 19).
Achats à distance et sur internet
Pour une vente à distance, l'offre doit indiquer les caractéristiques du produit, l'identité et les coordonnées du fournisseur, les frais de livraison et l'existence du droit de rétractation (art. 29). Le cyber-commerçant doit en outre vous donner accès facilement aux conditions contractuelles, que vous devez accepter avant de confirmer la commande (art. 30).
Votre arme principale est le droit de rétractation : vous disposez de 7 jours pour vous rétracter, sans vous justifier ni payer de pénalités (hors frais de retour), porté à 30 jours si le fournisseur n'a pas confirmé par écrit les informations requises (art. 36). Le délai court à compter de la réception du bien ou de l'acceptation de l'offre pour un service (art. 36). Une fois la rétractation exercée, le fournisseur doit vous rembourser au plus tard dans les 15 jours ; au-delà, des intérêts au taux légal courent de plein droit (art. 37).
Ce droit connaît des exceptions, notamment les biens personnalisés, les enregistrements ou logiciels descellés, et les journaux et magazines (art. 38). À noter aussi : on ne peut pas vous facturer un produit que vous n'avez jamais commandé, et votre silence ne vaut pas acceptation (art. 33). En cas de litige, la charge de la preuve pèse sur le fournisseur (art. 34).
Démarchage à domicile et par téléphone
Si un vendeur vous démarche à votre domicile, votre résidence ou votre lieu de travail, l'opération doit faire l'objet d'un contrat écrit remis sur-le-champ, comportant un formulaire détachable de rétractation (art. 47). Le contrat doit, sous peine de nullité, mentionner l'identité et l'adresse du fournisseur, la nature des produits, le prix global et les conditions de rétractation (art. 48).
Vous disposez de 7 jours, à compter de la commande, pour vous rétracter en renvoyant ce formulaire (art. 49). Toute clause vous faisant renoncer à ce droit est nulle (art. 49). Pendant ce délai, personne ne peut exiger de vous un paiement ni une contrepartie (art. 50). En cas de démarchage par téléphone, le vendeur doit révéler son identité et le but commercial de l'appel, et vous n'êtes engagé que par votre signature (art. 51).
Garanties et service après-vente
La garantie légale contre les défauts de la chose vendue s'applique à tous vos achats auprès d'un fournisseur (art. 65). Le fournisseur peut y ajouter une garantie conventionnelle, mais il doit alors rappeler clairement que la garantie légale s'applique dans tous les cas (art. 67). Cette garantie supplémentaire doit être écrite et préciser sa durée, sa portée et ses conditions (art. 66). Les frais de transport liés à son exécution sont à la charge du fournisseur (art. 68). Si le bien reste en réparation, la durée de la garantie est prolongée d'autant (art. 73).
Crédit à la consommation
Toute opération de crédit à la consommation doit être précédée d'une offre préalable écrite, claire et lisible, vous permettant de mesurer votre engagement (art. 77). Le prêteur doit maintenir ses conditions pendant au moins 7 jours (art. 77). Cette offre doit notamment indiquer le montant du crédit, son coût total et son taux effectif global (art. 78). Surtout, vous bénéficiez d'un délai de 7 jours pour revenir sur votre engagement grâce à un formulaire détachable joint à l'offre (art. 85).
En résumé
La plupart de ces dispositions sont d'ordre public (art. 20, art. 44, art. 52) : aucun contrat ne peut vous priver de ces droits. En cas de difficulté, conservez vos factures et écrits, respectez les délais de rétractation, et exigez par écrit tout remboursement ou annulation prévu par la loi.
Besoin de le faire vérifier pour votre situation ? Parler à un avocat inscrit au barreau au Maroc →